触碰兴奋点

　　触碰兴奋点

 　　谢家华1975年出生于台湾，后跟随父母移民美国伊利诺伊州。15岁那年，他以优异成绩考入哈佛大学，成为计算机专业最小的学生，被誉为神童。

 　　大学毕业后，谢家华和好友开始创业，成立了一家名叫LinkEx-change的公司，从事软件开发。1998年11月，微软以2.65亿美元收购。LinkEx-change.公司，年仅23岁的谢家华成了亿万富翁。

 　　之后，谢家华将亿万财富投资到股票和期货行业。然而，隔行如隔山，谢家华很快尝到了苦头，财富急剧缩水，就连女朋友詹妮也对他有了意见。当时，詹妮在商场看中了一双意大利皮鞋，却没有适合她的鞋码。她让谢家华到意大利帮她定做，可那时谢家华被公司的事情闹得焦头烂额，没有帮詹妮去定做。最终，不仅詹妮离他而去，而且亿万财富也全部赔光。

 　　那天晚上，谢家华约来开网店的好友赫尔利去酒吧喝酒。赫尔利听说了谢家华失恋的故事后，深有感触地说：“要是开一家网络鞋店，把各种款式的皮鞋全部批发过来销售，说不定是一桩不错的生意。”听了赫尔利的话，谢家华产生了与他在网上合作卖鞋的想法。

 　　随后，谢家华去找风投公司投资。当一家公司听说他们要在网上从事卖鞋业务后，觉得是个新鲜而有前途的行业，便向赫尔利的网店ShoeSite注入了50万美元，并将公司更名为Zappos。不久，赫尔利将公司卖给谢家华，谢家华成了Zappos首席执行官。

 　　谢家华的网络鞋店一推出，就在互联网上引起巨大反响，网友觉得这是一个前所未有的平台，纷纷开始在网上订购鞋子。Zappos人力不足，偶尔有人应聘，看到简陋的环境后都离开了，最后，只有一位叫温娜的女孩，不计报酬地留在了Zappos。

 　　2004年6月，Zappos已经拥有近万名同定客户。但人气的增加带来的是资金的压力，要想拿出让客户满意的鞋子，就必须增加库存量，这对谢家华来说无疑是巨大压力。随后，谢家华找到红杉投资公司，请求资金支援。红杉公司CEO默克表示：“我手里有亿万美元的风险投资，我也想把这些钱花出去，但你们的网站，还没有触碰到让我掏钱的兴奋点。”

 　　谢家华回到公司后，制定了一系列客服要求：在Zappos，客户可以把客服人员当成时尚顾问、鞋类咨询，甚至聊天对象。如果客户找不到理想鞋子，客服人员甚至会介绍客户去其他网站购买……

 　　良好的服务为Zappos带来高达80%的回头客。很快，谢家华接到红杉公司的电话，红杉公司两亿美元的风险投资让Zappos起死回生。  

　　主动退位，请个上司

 　　珊蒂是美国的房产销售员，到意大利旅游时看到一双手工马靴。回国后，她跑了许多鞋店，也没有买到类似款式的马靴。后来，在朋友的建议下，珊蒂拨通了Zappos公司的客服电话。五天后，珊蒂收到一个包裹，打开一看，里面装着三双靴子，其中一双是她在意大利看到的那双，颜色、款式、尺寸丝毫不差：另外两双则是不同的尺寸，供她试穿。她忍不住叫出声来。

 　　Zappos的这种经营模式在全球传开后，客户量呈现出爆炸式增长。

 　　2008年，全球互联网泡沫瞬间破灭，Zappos股价大跌，谢家华显得不知所措。不少咨询公司建议Zappos转型，进行多元投资以规避风险。温娜却经过冷静地分析后，对谢家华说：“我们需要严格的公司结构体系。你必须从事无巨细里抽身，专心研究你最擅长的技术开发，把CEO的位子让给别人。”

 　　最终，谢家华决定“退位”，改任技术总裁：随后，他重金聘请Novel公司总裁施密特出任Zap-pos公司CEO。施密特上任后，重新构建了Zappos的管理体系，公司运作高效而严密，股价很快上涨到正常水平。

 　　互联网泡沫消散后，许多风险投资公司卷土重来，Zappos的如日中天让商界眼馋，很多网站都把网上卖鞋当做主要业务重点开发。很快，以亚马逊、梅西百货为代表的网络鞋店横空出世，他们都把Zappos当做第一竞争对手。面对一大批网络鞋店的崛起，施密特采用了温娜“退让宽容”的做法。事实证明，这是Zappos最高明的招数。用户们在使用过不同的网店购鞋后，觉得还是Zap-pos的服务最快最有效，比以前更加喜欢Zappos了。

 　　最珍贵的不是30亿美元，是她经过短短几年发展，谢家华将Zappos打造成拥有1600名员工、销售总额超过360亿美元的全球最大的网络鞋店，他因此被誉为世界鞋王。

 　　2008年10月23日，温娜像往常一样来到公司。刚进大厅，灯柱上的一只玩具狮子突然张开大嘴，温娜吓了一跳，随后发现狮子嘴里有个包装精美的礼盒。她好奇地打开，里面是她最喜欢的新款LV坤包，便条上写着：“送给亲爱的温娜，祝你生日快乐!”温娜突然得到灵感：如果Zappos对待员工能像谢家华对待自己一样用情用心，何愁营造不出融洽的企业文化?

 　　在温娜的建议下，谢家华同意由她重新制定Zappos的管理制度。当温娜将自己的管理方法公布后，所有人都惊得目瞪口呆。温娜建议公司为每个员工提供独立封闭的办公室，员工可以根据自己的喜好装修：员工上班期间有20%的自由时间，可以做自己喜欢的任何事情……对于这些变革，员工拍手叫好。这种惹来颇多非议的个性化管理方式，却产生了惊人的效率，各种新奇的营销方法成倍增长。面对Zappos在网络鞋店的强势地位，亚马逊、雅虎等互联网销售巨头不得不低头臣服。当直面竞争失败后，业界巨头们纷纷加入到了收购Zappos的竞争中。

　　经过一轮轮谈判，亚马逊公司最终胜出。2010年8月20日，亚马逊宣布以12.5亿美元将网络鞋店Zappos纳入自己旗下。这样一来，加上之前的财富积累，谢家华的身家暴涨到了30亿美元。

 　　2010年年底，在接受《商业周刊》采访时，谢家华并没有过多提及搏击商海的艰难，而是神秘地表示：“我在失恋后开始创业，又在创业时追求新的爱情，这真是奇妙极了。对我来说，温娜比30亿美元要珍贵得多!”