终端销售接待礼仪常识(7)

　　我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

　　三、服务用语及岗位语言规范标准 ：

　　文明用语：“三声十个字”

　　三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

　　十个字：您好、谢谢、请、对不起、再

　　迎宾规范： 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

　　引领顾客规范： 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

　　送客规范： 面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。

　　导购员用语规范：

　　1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”