服务礼仪包括什么(3)

　　2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

　　3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。

　　4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。

　　5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……。

　　7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。

　　8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

　　三、空乘服务礼仪所要求的内在美

　　1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

　　2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

　　3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

　　4、用“健康”塑造个人与团队形象。