有关公务接待礼仪基本知识(2)

　　二、礼仪贯穿于会议接待服务全过程：标准化与个性化

　　会议接待人员把零差错、零事故、零投诉作为工作目标。实现零差错、零事故、零投诉，也是接待礼仪的要求、表现和确证。

　　会议接待礼仪贯穿于会议接待服务全过程、各个方面和各个环节。接待礼仪的基础是接待服务标准化。由于会议接待来宾数量多，来宾构成复杂，通常会采取对口对应接待和多场地接待，以及变数比较大，因此，统一接待流程和标准，切实做到接待服务标准化、规范化，具有极为重要的意义。服务提供是否标准，是指服务技术技能、动作和程序是否到位，以及服务的效率、熟练性和文明程度。制定标准的出发点在于对客服务中做到规范，而目标则在于最大限度地满足来宾需求，实现来宾满意。

　　目前，通常存在的问题是：在服务过程中过分关注个性化，忽视标准化;或标准贯彻不到位，或服务标准不科学。从大的范围说，则缺少统一的会议接待服务标准。接待服务标准化，要求所有接待服务人员熟练掌握职责范围内的工作流程和标准。明确岗位职责，即自己在工作中应干哪些工作;掌握完成某项工作的工作流程和评价标准。接待服务过程中的任何一个差错、失误，都会给来宾带来不便。从礼仪角度看，则会失礼。例如，某个会议将来宾分别安排在甲、乙两个宾馆。会议报到那天，甲宾馆的接待工作做得很好。但在乙宾馆这边，却没有接待人员迎候、值守，以至来宾找不到签到的地方，晚饭时许多来宾找不着餐厅，引起来宾不满。再如，会议安排到外地参观考察，当车队走了近100公里，发现前面修路。此路不通，只好折回，从另一条路去目的地。这一“折腾”，来宾的心情可想而知。这两个事例，至少说明我们的工作不细致，也是接待服务流程和标准贯彻不到位，从而造成失误、失礼。