售楼部客服礼仪要求规范标准(2)

　　1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

　　2、及时接听电话，迟接电话须示歉意。

　　3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

　　4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

　　5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

　　6、对方声音不清楚时，应该善意提醒“对不起、声音不太清楚，请您大声一点好吗?”

　　7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。

　　8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。同事回来后，立即转告并督促回电。

　　9、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

　　10、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。